【飲食店】のアルバイトさんが出くわすクレームと〖基本対応方法〗

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アルバイトさんが出くわすクレームと基本対応方法は?

 

飲食店で働いていて一番対応に困るのが、お客様のクレームです。

 

威圧的な態度で、大声でクレームを言ってくるお客様もいます。

 

いきなり、すごい勢いでクレームを言われても、状況が理解できずどうしていいのか対応に困ることがあります。

 

落ち着いてクレームに対応するためには、典型的なクレームを知っておく必要があります。

 

本記事では、飲食店での典型的なクレームとアルバイトさんの基本対処法がわかる内容になっています。

 

参考記事もご覧ください。

解決! 飲食店 での 接客 の 基礎 とは?店長さん向け

こちらは、店長さん向けです。アルバイトさんが読んでも楽しめる内容です。

アルバイトさんがとるべき基本対応は店長への報告

 

結論をいってしまうと、

 

アルバイトさんがとるべき対応は

 

お客様の話を最後まで聞いて、クレームの内容を店長に報告すること。

 

お客様が何故怒っているのか聞きましょう。

 

怒る理由は人それぞれです。

 

話を聞いてあげることで、怒りが収まる場合もあります。

 

話を最後まで聞いてから

 

「申し訳ございません。店長をお呼びしますのでお待ちください。」

 

とお客様に丁寧にお伝えしましょう。

 

お客様が

 

「何故怒っているのか」

 

また、

 

「要望はなるのか」

 

簡潔に伝えられると良いです。

 

店長に報告して対応してもらいましょう。

店内で起こることのすべての責任は店長にあります

 

多くの場合、店長が対応することでクレームは解決します。

 

大きな会社の場合は、店長よりも責任の重い人に対応を変わってもらえばクレームは解決

 

します。

 

理由は簡単です。

 

責任や権限のない人間にいくら話をしても、明確な答えが得られないからです。

 

店内で起こることのすべての責任は店長にあります。

 

また、問題を軽く考えてはいけません。

 

「この程度なら自分で対応できる。」

 

と考えることは、止めましょう。

 

些細なことでも必ず店長に報告して対応してもらいましょう。

 

なぜなら、小さな問題でもたびかさなると、いきなり大問題になることがあるからです。

 

問題はその都度、丁寧に店長の判断で対応してもらいましょう。

 

もう一つ一番してはならないことがあります。

 

自分のミスで生じたクレームを隠すことです。

 

「自分でお詫びしたから大丈夫」

 

では、お客さまが納得していない場合があるからです。

 

本人が詫びすることは当然ですが

 

お客様は内心、責任者の謝罪を求めていることが多いです。

 

自分のミスは隠す必要はありません。

 

誰でもミスはするものです。

 

大事なことは、「お客様を第一」に考えその期待に応えることです。

 

必ず店長に報告して対応してもらいましょう。

 

よくあるクレーム

 

具体的にクレームの内容を見てみましょう。

 

どんなクレームがあるか解っていれば、お客様の突然の怒りの感情を理解し正確に

 

店長に報告ができます。

 

店長への正しい報告ができれば、8割クレームは解決したと言って良いです。

 

クレームの多い順に紹介します。

 

オーダーミス

 

オーダーミスは最も多いクレームです。

 

アルバイトさんの聞き間違えや注文の書き間違えではなく、お客様の勘違いもあります。

 

お客様の間違えを指摘しでも、「焼け石に水」です。

 

お客様に料理が提供されていないのだから、厨房にオーダーミスを伝え、最速で作ってもら

 

いましょう。

 

料理が無駄になる可能性がありますが、最速でお客様に提供するためには料理を作るべき

 

です。

 

店長へ報告して、お客様の反応を確認してから作り始めては、結果として最速とは言えませ

 

ん。

 

誠意を示すのではあれば、

 

オーダーミス=料理をすぐ作る

 

をお店全体の意識として共有しましょう。

 

オーダーミスの「犯人捜し」は時間の無駄です

オーダーミスについてアルバイトさん向けに解説した記事も参考にしてください。

実践!飲食店 オーダーミスを減らしたいアルバイトさん向けアドバイス

お料理の性急

 

注文した料理が出ていない原因は、オーダーミス以外にもあります。

 

ご来店が重なって、一気に満席になる場合です

 

オーダーが集中して厨房に伝えられ、お料理提供に時間がかかる時です。

 

お客様から性急されたお料理を厨房に伝え最速で提供してもらいましょう。

 

料理提供にかかる時間も厨房に確認しましょう。

店長への報告も必要です

 

基本店長の対応が望ましいですが、自分で対応が必要な場合もあります。

 

お客様に

 

「申し訳ございません。後○○分でお持ちします。お待ち頂けますか?」

 

と伝えましょう。

 

もちろん、全てのお客様にお待ち頂くことは無理です。

 

キャンセルを要求された場合

 

「申し訳ございません。伝票を訂正いたします。」

 

店長にも報告しましょう。

 

店長の対応次第では、お店の誠意が伝わり、常連客になることも少なくありません。

 

客席が暑い、寒い

 

日々の天候によって、店内の設定温度がお客様にとって適切でない。

 

エアコンの風が当たりやす席がある。

 

速やかに、設定温度を設定し直しましょう。

 

お客様へ

 

「申し訳ございません。設定温度を変更いたしました。しばらく、様子を見て頂けますか?」

 

と伝えて、お客様の様子を観察しましょう。

 

店長への報告も忘れてはいけません。

服を汚してしまった

 

料理を提供するときやお皿を下げる時に起こる事故です。

 

お客様にお詫びして、

 

「申し訳ございません。おしぼりをお持ちします。」

 

おしぼりやタオルをお客様に用意しましょう。

 

お客様がお怒りで、自分がその場を離れにくい場合があります。

 

近くの従業員に店長への報告をお願いして対応しましょう。

 

お客様を放置することは絶対にやめましょう

 

異物混入

 

異物混入も起こりやすい事故です。

 

オーダーミスの時と対応は同じです。

客席でゴキブリが出た

 

どんなに清潔にしていても「ゴキブリ以外にも」外から虫は入ってきます。

 

お客様には迷惑であることは、明らかです。

 

速やかに虫を排除して、できれば他の席を用意してあげましょう。

 

店長への報告も忘れずにしましょう。

会計ミス

 

お会計ミスはあってはならないことです。

 

速やかに店長に報告して対応しましょう。

まとめ

 

アルバイトさんが出くわすクレームと基本対応方法は?

 

お客様の話を最後まで聞いて、クレームの内容を店長に報告すること。

 

「申し訳ございません。店長をお呼びしますのでお待ちください。」

 

とお客様に丁寧にお伝えしましょう。

 

アルバイトさんは責任をとれる立場にありません。

 

お店の全責任は店長にあります。店長に対応してもらいましょう。

 

 

長文にお付き合いしていただきありがとうございました。

 

飲食店のアルバイトさん離れは深刻な問題です。

飲食は特別大変な職種ではありません。

繰り返しになりますが、お店の全責任は店長にあります。

「お客様を第一」に考えて、仕事の問題、悩みを抱え込まずに店長に相談すれば解決します。

飲食の仕事を、接客を楽しんでください。

 

本記事がアルバイトさんのお役に立てれば幸いです。

接客に関心のある方はこちらも参考にしてください。

飲食店挨拶の基本 接客8大用語 アルバイトさん向け

解決! 飲食店 での 接客 の 基礎 とは?店長さん向け

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